——记"全国工人先锋号"、保运集团保定汽车总站郭娜陆地航空班
2009年4月28日，在北京人民大会堂召开的"庆祝五一国际劳动节暨保增长促发展劳动竞赛推进大会"上，保定汽车总站"郭娜陆地航空班"被授予"全国工人先锋号"荣誉称号。中共中央政治局委员、中央书记处书记、中央宣传部部长刘云山为获奖单位颁奖， 航空班班长郭娜受到国家副主席习近平和全国总工会主席王兆国的亲切接见。
保运集团保定汽车总站郭娜陆地航空班成立于2003年1月1日，经过6年的艰苦磨砺，在发展中不断创新，在创建中逐步成长。这些大都来自农村的姐妹们，带着对公路运输事业的执著追求，带着对航空式服务的无限向往，开始了她们"陆地航空服务"的创建之路。
大胆突破 创建一流标准
郭娜班的姐妹们有着打破常规的创新精神，解放思想，与时俱进，不断接受新思想，学习新知识，开启新思路，确立新目标，在平凡的岗位上做出新贡献。
为了让乘坐汽车的旅客也同样享受到"航空式服务"，郭娜班的姐妹们大胆提出"航空式标准，零距离服务"的服务理念。在全站范围内竞聘选拔出8名班组人员，目前已发展到14人。
班组姐妹们没有坐过飞机，为了增加班组成员对空乘服务的直观认识和了解，她们到北京首都机场、北京昌平航空培训基地，亲自感受航空服务的气氛、质量。并参照航空服务标准，结合公路运输特点和创建工作，出台了《航空班服务标准》、《航空班考核标准》、《创建全国工人先锋号工作计划》。在服务中，班组实行"木桶法则"，每周六定期总结服务心得，找出服务中遇到的问题，总结好的服务经验，制定"恒温"、"细节""诚信""需求"满意服务新标准。服务中做到五个一样：台上台下一个样；检查平时一个样；领导在与不在一个样；对象不同一个样；批评赞美一个样。服务工作做到"四注意"即：张口有尊称（使用标准的文明用语）；微笑要永恒（始终保持灿烂的微笑）；态度要端庄（每位旅客都是上帝）；情绪要稳定（不受各种因素影响）。仪容仪表做到"四统一""四规范"。"四统一"即：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一文明用语、统一发式发型。"四规范"即：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。每天上下岗时，做到"一人成型，二人成队"。
每周召开一次服务经验交流会、每月考核一次、每季度举办一次服务技能比赛，实行末位淘汰制，对连续6个月考核排名末位的人员调离该班组。增强了航空班人员的危机感和进取意识。推行"个人工作日志"和每天"三分钟交接班短会"管理，总结经验、修正不足。实行"链式管理"，环环相扣。
艰苦磨练 打造一流团队
班组成立以来，总结出一看（看有无需要帮助的旅客）、二笑（微笑对待每一个人）、三听（倾听顾客的合理需求）、四做（认真做好每一件事）的服务方法，班长郭娜又提炼出"郭娜服务法"、细节服务"五对待"（ 对待老人照顾多一些；对待孩子爱心多一些；对待残疾人关爱多一些；对待农民方便多一些；对待国外友人热心多一些。）重点旅客"随机"服务法（眼急：随时发现重点旅客；手快：快速解决旅客求助；嘴勤：勤关心重点旅客）、国际友人"五通"服务法（英语对话通、业务知识通、酒店位置通、风俗禁忌通、景点介绍通）。
为提升班组人员整体素质，聘请专业高级教师进行服务礼仪、急救常识、应变能力等全方位培训，在礼仪培训时，形体老师看了大家的情况后说："你们的基础不高，要想达到一个很好的效果得需要半年的时间"，班长郭娜鼓励大家："要努力，别放弃，为了成为陆地空姐而努力"。为了达到"动力定型"每天下班后她们开始集训，付出了比常人多百倍的努力。站、行、语言、声音达到一定要求。通过两个月的训练，大家从形象气质上基本能够达到空姐的要求。服务技能方面都达到了一定的水准。做到每人练就一门绝活，比如：针艺、包扎等，成为本职工作的行家里手。培训后，全班的服务质量得到迅速提升，基本达到了陆地航空式服务标准。坚持：每天军事化"三语"点名上岗（用中、英、哑语三种语言为乘客服务）切实实现了陆地航空式服务模式。
关注细节 提供一流服务
班组姐妹们把人生追求和伟大事业融为一体，在平凡的工作岗位上创造了不平凡的业绩，生动诠释了劳动光荣、知识崇高、人才宝贵、创造伟大。
在服务中姐妹们深刻认识到，车站是文明的窗口，旅客临时组成的大家庭，是社会的缩影，因此，姐妹们非常珍视为旅客服务的每一次机会，乘客的满意是她们最大的快乐。为满足不同乘客的要求，总结出"五种服务法"，即：主动服务法：做到及时发现问题，第一时间服务；微笑服务法：做到亲切自然，得体大方；亲情服务法：做到温馨体贴，一如亲人；无障碍服务法：会简单英、哑语对话，会使用特殊服务设备；失物快速查询服务法：为旅客24小时内查找失物。
救助困难旅客是班组姐妹温馨服务的体现，困难旅客平安返乡是她们最大的幸福。自2003年起，她们每人每月从800多元的工资中拿出10元钱，成立了"困难旅客救助基金"、"特困农民工救助基金"。她们用自己的点点滴滴的爱温暖、帮助、抚慰着那些需要关心和帮助的旅客。她们把"让困难旅客平安返乡"作为自己的职业标准之一，把"扶危济困、助人为乐"作为人生一大追求。六年来，救助被骗、被盗、弱势等特殊困难旅客600余人次，资助金额近万元，收到锦旗五十余面，表扬信上千封。她们以真心、热心、耐心、细心、诚心，为旅客精心服务的工作态度赢得了旅客的好评和社会各界的高度赞誉。
为丰富旅客的旅行生活，她们举办"旅客真情点歌"，"旅客联欢"等活动，每逢特殊天气，客流高峰，就举办"旅客有奖猜谜"活动，缓解候车急躁情绪。为做到"第一时间"服务，增加"轮滑式"服务。当她们发现在天气变化时，订票旅客不能及时了解到班次动态时，航空班刘海英及时推出"温馨短信"服务，用自己的手机给那些电话订票的旅客温馨提示。"您好，非常抱歉，今天因为有雾，**点的班车停发，您订的车票取消。因为班车临时停发，给您的出行带来不便，请您原谅，有事请拨打0312-5972888。"这一细节使旅客们非常感动。
不畏艰难 创造一流业绩
宝剑锋自磨砺出，梅花香自苦寒来。该班组凭着奋勇争先的进取精神、树立和强化机遇意识、竞争意识、发展意识，努力在平凡的岗位上创造非凡业绩。
班组成立六年多以来，姐妹们用自身实际行动发挥着陆地航空服务的先锋作用。先后受到了《中国交通报》、《保定日报》等新闻媒体表扬百余次。荣获"全国工人先锋号"、全国"十佳巾帼文明岗"、全国"三八红旗集体"、全国"女职工建功立业标兵岗"、全国"学习型先进班组"、河北省"五一奖状"、"先进集体"、"职工创新示范岗"、"学习型组织标兵班组"、"十佳巾帼文明岗"等荣誉称号。05年至今班组质量管理成果连续四年荣获国优。2007年班组作为全国交通行业唯一先进女职工代表，参加了中央电视台一套"三八"特别节目《时代巾帼》晚会，做服务模式展示。今年3月26日，郭娜班作为"十佳巾帼文明岗"代表，参加在北京举办的全国妇女"双十佳"先进事迹座谈会。陆地航空式服务受到了社会各界广泛赞誉，成为一面光辉旗帜。
劳动锤炼品质，劳动塑造精神，劳动创造未来。班组姐妹们为是中国工人阶级的一员而骄傲，为是郭娜陆地航空班的一员而自豪。6年来，两千多个日日夜夜，姐妹们奋战在一起，形成了一种默契，一种心灵的交融，诠释了"真情服务，快乐工作；关注细节，勇于创新"的班组精神。在鲜花和荣誉面前，姐妹们不骄不躁，一如既往；面对未来，姐妹们信心百倍，团结一心，勇往直前。
资料来源：河北省交通运输厅工会
